клиентов, где четко прописаны нормы общения: клиент приходит с вопросом, получает персональный ответ от организации, а в конце разговора обе стороны благодарят друг друга.
Публичные каналы связи служат более важной цели — управлению репутацией, поскольку организация знает о сторонних наблюдателях, наблюдающих за разговором со стороны. Извинения и выражение сочувствия и эмпатии там более распространены.
Как мы обнаружили в предыдущем исследовании, юмор редко используется Номер телефона в сфере веб-ухода. Поэтому организации неохотно прибегают к этому приёму.
Советы по уходу за собой
Как ваша организация в настоящее время справляется с различными вариантами использования социальных каналов? Какие каналы вы уже используете, каковы их преимущества и ограничения? Чего вы можете ожидать от каждого канала и как вы обеспечиваете надлежащее использование?
Кристина: «Сейчас часто слышишь о том, что для сотрудников будут доступны обучающие материалы или руководства по веб-обслуживанию, а для всех каналов будет разработана единая стратегия. Важно сегментировать по каналам и разработать стратегию как для публичных, так и для частных каналов. Итак, стратегия должна быть как для публичного канала Twitter, так и для личных сообщений Twitter. Например, через личные каналы клиенты в первую очередь хотят получить персонализированный ответ. Их могут меньше интересовать стратегии повышения репутации, которые больше подходят для публичных каналов. Учитывая характеристики канала и потребности клиентов на каждом канале, веб-обслуживание позволяет вам обеспечить максимально адекватный ответ».
